Dans un contexte économique difficile marqué par la crise sanitaire depuis fin 2019 d’un côté et l’inflation en fin d’année 2021 de l’autre, le e-commerce affiche plutôt une bonne forme par rapport aux ventes sur le marché traditionnel.
Même si les Français ont été raisonnables durant le Black Friday et les fêtes de fin d’année (- 15% pour les jouets, – 4% dans les produits culturels, baisse des ventes sur le bio et + 24% pour les articles sportifs), même sur les sites e-commerce leaders comme Amazon ou Cdiscount (-13% par rapport à 2020), le e-commerce porte l’économie française avec près de 130 milliards d’euros de chiffre d’affaires pour l’ensemble de l’année 2021 (chiffres La Fevad).
27.000 nouveaux sites e-commerce ont fait leur apparition sur la toile en 2021 (+13% par rapport à 2020) avec plus de 177.000 sites e-commerces actifs.
En revanche, le panier moyen qui est à 59,50 € reste semblable à celui de 2020. Quant à la fréquence d’achat, elle de progresser, passant de 13,8 à 14,5 transactions par acheteur.
Pour preuve que le e-commerce s’est bien porté en 2021 : la création d’emplois a augmenté de 12% par rapport à 2019.
Mais, la crise sanitaire a modifié les habitudes des consommateurs et a fait naitre de nouvelles attentes. Alors, à quoi un e-commerçant peut bien s’attendre en 2022 pour son site e-commerce ?
UNE RELATION CLIENT HYBRIDE ET PLUS HUMAINE
En 2022, l’enjeu pour un e-commerçant sera de s’organiser pour être en lien avec sa clientèle sur tous les canaux de communication possibles (e-mail, réseaux sociaux, physique, sms, tchat…). L’idée est d’apporter un service identique à votre client, quel que soit le canal de communication qu’il aura choisi et de le reconnaitre dans son parcours pour éviter de traiter sa demande plusieurs fois et de manière différente. C’est la relation omnicanale.
Le mieux est que tous ces outils soient à disposition au sein même de l’entreprise pour plus de réactivité et d’efficacité.
Humaniser votre relation avec vos clients sera le plus qui vous permettra non seulement de vous démarquer par rapport à vos concurrents mais cela aura aussi l’avantage de leur offrir une expérience client de qualité. Les clients en sont de plus en plus demandeurs. Selon une étude menée par Forbes, 47% des consommateurs pensent que l’utilisation d’un chatbot doit être associée à un accompagnement humain.
Satisfaire ses clients ne suffit plus pour les fidéliser, il faut aussi être disponible et joignable, en somme remettre de l’humain au centre de la relation client.
Pour ce qui est de la conversion, le e-commerçant devra laisser à ses clients le choix de leur canal d’achat. Ainsi, pour augmenter les ventes, le mieux est de mettre en place un parcours d’achat partout où vous êtes présent (réseaux sociaux, application web, site web, catalogne en ligne, etc.).
DU VISUEL OUI, MAIS AUTREMENT
Les consommateurs sont à la recherche de plus d’authenticité dans leurs achats. Un e-commerçant pourra par exemple agrémenter ses fiches produits de photos ou de vidéos prises par ses acheteurs. Cela lui permettra non seulement de se démarquer mais aussi de susciter plus d’engagement de sa clientèle.
A l’image de certaines grandes enseignes, il est désormais possible d’apporter une certaine assistance à ses clients en mettant à leur disposition des outils de visio-assistance comme des vidéos ou de la visio-conférence pour aider avant ou après l’achat. Réponses aux questions en direct, démos en live, installation de produits, etc. sont autant de nouvelles façons pour rassurer le cyberacheteur sur le sérieux et le professionnalisme de votre site marchand et d’humaniser son parcours d’achat en ligne.
En 2022, quoi de plus normal que de faire visiter son magasin ou son usine avec la vidéo ou mieux la réalité augmentée pour convertir vos plus gros clients !
DES MOYENS DE PAIEMENT PLUS RAPIDES
Avec la crise sanitaire, si le paiement sans contact est entré dans les mœurs c’est aussi parce qu’il est rapide et instantané. Et cette demande de rapidité se fait aussi sentir pour les paiements en ligne.
De plus en plus d’achats en ligne se font sur un appareil mobile et donc potentiellement en dehors du domicile (transports, etc.). L’acheteur souhaite donc pouvoir payer en un clic.
De nombreux acteurs du secteur proposent le paiement en un clic à intégrer à votre boutique en ligne.
Les avantages du paiement en un clic sont multiples aussi bien pour le site marchand que pour le cyberacheteur :
- Pour le cyberacheteur : pas d’obligation de créer de compte – Gain de temps -Transaction plus simple, plus rapide et sécurisée.
- Pour le e-commerçant : le gros avantage et non des moindres est la réduction de l’abandon du panier et l’augmentation du taux de conversion.
EN RESUMÉ
En 2022, le e-commerçant devra optimiser les outils digitaux (e-mail, réseaux sociaux, chatbot…) qu’il a mis en place ces dernières années sur son site marchand pour améliorer l’expérience des ses clients avec sa marque et ce quelque soit l’outil de communication utilisé et ce, en personnalisant le plus possible les réponses apportées aux clients.
De nouveaux outils comme les vidéos d’assistance, la visio-conférence ou les photos d’acheteurs pourront aider vos clients potentiels dans leur choix tout en apportant plus d’authenticité et de professionnalisme à votre e-boutique.
Et pour finir, si vous ne l’avez pas encore adopté, le paiement en un clic pourra vous aider pour booster vos ventes et régler vos problèmes d’abandon de panier.