Les outils en ligne donnent de plus en plus la possibilité aux personnes de donner leurs avis sur les entreprises. Tandis que certains établissements les redoutent, d’autres en font un levier majeur de leur stratégie commerciale. Mais, quel est l’impact réel des avis en ligne sur la réputation voire le business d’une entreprise ? Une récente étude de la société Partoo vient nous apporter quelques éléments de réponses.
Bien que parfois l’on peut être amené à douter de leur véracité, une chose est sûre : les avis en ligne sont lus. C’est ce que révèle cette étude :
-2 français sur 3 déclarent regarder les avis en ligne ; la proportion est de 25% chez les 18-24 ans qui disent toujours les lire.
-70% utilisent les avis avant d’aller dans un établissement et 3 personnes sur 5 (60%) ignorent un établissement qui a une note en-dessous de 3,5/5, l’estimant être un facteur suffisamment bloquant.
Ainsi, de plus en plus de personnes tendent à lire les avis en ligne avant de faire leur achat ou de visiter un établissement.
Mais, ce sont surtout les jeunes entre 18 et 24 ans qui laissent le plus leurs avis en ligne, parfois jusqu’à une dizaine par mois pour 14% d’entre eux !
Quels types d’établissements sont concernés par les avis en ligne ?
Avec la multiplication des outils en ligne donnant la possibilité de donner son avis comme la fiche Google My Business (ex fiche Google entreprise), tous les établissements, quelque soit leur activité, sont concernés par les avis en ligne mais les secteurs de la restauration, des loisirs et du médical sont les plus impactés.
C’est pour la restauration (bars /restaurants) que 23% des répondants estiment que les avis comptent le plus ; pour les hôtels (14%) et les établissements de santé (13%). Notons que les 25-34 ans sont plus sensibles aux avis en ligne concernant la restauration alors que les 55-64 ans le sont plus pour les hôtels à 35%.
A quoi les internautes font-ils attention en particulier ?
93% regardent les réponses des propriétaires aux avis négatifs, d’où l’importance de ne pas laisser les avis négatifs en suspend. D’ailleurs, 68% des internautes sont prêts à modifier leurs avis suite à une réponse adaptée des propriétaires des établissements concernés.
Comment avoir des avis en ligne ?
Visiblement en le demandant, mais sans être toutefois trop envahissant. 46% des répondants sont prêts à laisser un avis si on le leur demande : 35% suite à une demande verbale et 27% par SMS.
Que nous apprend cette enquête ?
D’une part, les entreprises ne doivent pas négliger l’impact que pourrait avoir les avis en ligne sur leur business et d’autre part, c’est une erreur de ne pas prendre en considération les avis clients négatifs en leur apportant une réponse adaptée.
Source : Partoo
